La gestión del conocimiento ayuda a los equipos de servicio al cliente a mejorar el tiempo de resolución y la experiencia del cliente en general. En pocas palabras, mantiene un alto nivel de satisfacción de los clientes y acelera el trabajo de los representantes de servicio al cliente.

La afirmación anterior está sustentada por un estudio reciente de OTRS Group, empresa líder en soluciones de comunicación estructurada, en el cual se les preguntó a 500 directores de servicio al cliente de Estados Unidos, Singapur, Alemania, México y Brasil cómo les han ayudado las herramientas de autoservicio (incluida la gestión del conocimiento). En resumen:

• El 44% aseguró que la satisfacción de los clientes había aumentado
• El 28% afirmó que los representantes podían dedicar más tiempo a cada cliente
• El 15% recibió menos solicitudes
• El 12% logró reducir la deserción de clientes

Pero… ¿qué es la gestión del conocimiento? La gestión del conocimiento es la práctica de organizar la información a manera que ofrezca contexto y permita a las personas utilizar la información y los datos para tomar decisiones basadas en ellos. Se puede organizar cualquier tipo de datos: datos del cliente, datos de la compra, datos del producto y datos procesales. La clave para gestionar esos datos es almacenarlos y organizarlos de forma que sea útil para los clientes y los representantes de servicio al cliente —o, en todo caso, para cualquiera en la compañía—.

La base de una buena gestión del conocimiento es la planeación, creación, codificación y distribución.

¿Cómo beneficia la gestión del conocimiento a las organizaciones de servicio al cliente?

Al tratarse de los equipos de servicio al cliente, son varios los beneficios de organizar y estructurar los datos; por ejemplo, practicar una gestión del conocimiento:

Menos solicitudes de soporte al cliente: Una manera común en la que los equipos de servicio utilizan la gestión del conocimiento es proporcionar información y recursos de autoservicio a los clientes que les indica:

• cómo resolver un problema,
• cómo seguir un procedimiento o
• a quién contactar para recibir ayuda.

Esto es especialmente útil si el equipo de servicio al cliente adquiere el hábito de identificar las preguntas frecuentes (FAQ), ya que pueden escribir la respuesta de soporte una sola vez y brindarla continuamente a los clientes.

Los clientes obtienen una mejor experiencia porque pueden encontrar las respuestas a sus problemas sin tener que iniciar una solicitud —simplemente buscan la respuesta y resuelven su problema—.

• La resolución de solicitudes (tickets) se acelera: Los representantes pueden ofrecer soluciones, aun para los problemas con los que nunca se han encontrado. Esto se traduce en menos solicitudes que escalar y más solicitudes resueltas en la primera llamada.

• Los representantes de servicio al cliente ofrecen respuestas consistentes: Por lo general, un representante necesita consultar las políticas y procedimientos y comunicarlos al cliente. En estos casos, contar con una base de conocimientos que los organice asegura que todos los integrantes del equipo de servicio den la misma respuesta. La información se captura una sola vez en la base de conocimientos y luego se comparte y distribuye desde un lugar central para que todos los clientes puedan obtener la misma información todo el tiempo, lo que conduce a una experiencia más consistente.

• La venta de productos adicionales se simplifica: Con la gestión del conocimiento, los miembros de soporte al cliente no necesitan conocer cada detalle de los productos. Si practican la gestión del conocimiento, el representante sólo necesita saber cómo encontrar la información correcta dentro de la base de conocimientos para compartirla con el cliente, es decir los libera de sobrecarga de información. Esto permite a los representantes recomendar con facilidad funciones, soluciones o productos nuevos, ya que saben que cuentan con la información correcta.

¿Qué es un sistema de gestión del conocimiento?

Un sistema de gestión del conocimiento es un software que simplifica la práctica de organizar, utilizar y compartir la información. Dependiendo de las necesidades de la empresa y de la experiencia que se esté creando para el cliente, los sistemas de gestión del conocimiento pueden ser ya sea un software independiente que se utiliza exclusivamente para catalogar la información o un componente de otra herramienta. Muchos están basados en la nube y agregan información en cualquier momento, desde cualquier lugar.

Funciones clave de un sistema de gestión del conocimiento

Aunque existen muchas herramientas en el mercado que permiten a los usuarios crear y publicar contenido, tales como un wiki o un sistema de gestión del contenido, estas tienden a carecer de las funciones clave que permiten utilizar el conocimiento de manera eficaz. Para adoptar una buena gestión del conocimiento, hay que considerar lo siguiente:

• Búsqueda. Es fundamental la herramienta indexe el contenido y permita a las personas buscar por palabra clave, etiqueta y contexto.
• Categorización y jerarquía. El sistema debe tener una manera de interrelacionar la información que se proporciona. Idealmente, también permitirá a los editores mostrar otra información relevante al usuario.
• Intercambio. Los representantes deben poder enviar fácilmente la información a los clientes a través de muchos canales diferentes.
• Edición y clasificaciones sencillas. Para exhortar a las personas a contribuir y actualizar la base de conocimientos periódicamente, es importante que sea fácil de editar. Además, también ayuda a los creadores de conocimiento evaluar la eficacia de cada módulo publicado.
• Informes y datos. Es fundamental que el sistema incluya elaboración de informes como parte de la base de conocimientos. Saber lo que necesitan los clientes puede ser muy valiosos al tratarse de determinar las funciones del producto, la dirección y la comunicación.

Implementar una gestión del conocimiento En vista de todos los beneficios de la gestión del conocimiento, sin duda están listos para comenzar. Sigan los siguientes cuatro pasos para empezar.

• Promueve la participación y construye una cultura: Dedica tiempo a ayudar a que sus equipos se entusiasmen con el tema y conozcan los beneficios de gestionar una base de conocimientos. Asegúrate de que todos estén incluidos —ventas, marketing, productos, soporte, etc.— porque las diferentes perspectivas contribuyen a una mejor respuesta al cliente.
• Audita los recursos de conocimiento existentes: No todas las partes de la información necesitan reescribirse. Por el contrario, quizá cuentes con un tesoro de información ya documentado que sólo requiera catalogarse para aprovecharlo.
• Analiza las herramientas: Evalúa las herramientas para saber cuáles cumplen sus necesidades de autoservicio y gestión del conocimiento. Los sistemas de gestión de servicio al cliente como los de OTRS tienen la capacidad de combinar una base de conocimientos, un sistema de solicitud de soporte y una base de datos de clientes en una sola herramienta que permitiría a los representantes acceder fácilmente a toda la información necesaria para resolver una solicitud desde una sola pantalla
• Empieza a crear y a compartir: Establece una estructura que seguir y empieza a llenar los vacíos identificados en la auditoría de conocimientos. Invita a otros equipos a contribuir. Capacita al equipo de servicios para compartir fácilmente esa información con los clientes y ayúdenles a desarrollar el hábito de utilizar la base de conocimientos cuando atiendan a los clientes.

“Estamos en el momento ideal para que las empresas extraigan la información útil de los silos mediante la adopción de la gestión del conocimiento. Esta nueva forma de gestión no sólo ayuda a los empleados representantes de servicio al cliente a ser más eficaces, sino que también generará una mejor experiencia del cliente, optimizará la satisfacción del cliente y aumentará su retención, lo cual impactará directamente en la competitividad de las organizaciones” destacó Francisco Cruz, director general de OTRS Group para México y Latinoamérica.